Bom gerente de mídia social é reconhecido em momentos críticos da página.

Todo mundo fica bem quando as coisas estão bombando, os conteúdos são curtidos e compartilhados, a felicidade ilumina as colinas com seu sol quente e você ouve os pássaros cantando suas melodias. Então vem o primeiro comentário negativo a um de seus conteúdos muito estudados, e o castelo de cartas começa a dar sinais de flacidez.

Quando os usuários estão felizes e as curtidas chegam, tudo é fácil e bonito. Mas quem trabalha no setor todos os dias sabe que na gestão das páginas próprias ou da empresa, às vezes (muitas vezes) se depara com um público heterogêneo, para não dizer difícil. Sem mencionar quase completamente indecifrável, às vezes. E como você sobrevive uma interação desagradável ou mais um dia sem querer ver o mundo queimar a seguir? Sem se descobrir diante do espelho fazendo uma interpretação que, Joaquin Phoenix, saia?

A gestão da comunidade não é uma tarefa fácil. Você já sabe. Lá primeira coisa a fazer quando você recebe um comentário negativo é respirar fundo por alguns segundos, e tentar racionalizar a mensagem que você recebeu. É justificado? Não faz sentido? É uma calúnia real? Isso não importa. Respire fundo e afaste-se do teclado, se necessário.

Zen na arte do gerenciamento de mídia social

Você é uma pessoa gentil e tranquila. Você é zen. Comentários negativos não podem prejudicá-lo, desde que saiba enfrentá-los com determinação e - sobretudo - com bom senso. Agora que você tocou as cordas da sua alma e entendeu que o comentário negativo que acabou de receber não pode comprometer o seu equilíbrio psicossomático, você deve responder. Você sempre tem que. Não se dirija a essa pessoa em particular até fazê-lo em público, na frente de todos, para que o resto dos seus fãs vejam e sintam que você está aí, que é uma pessoa real, capaz de aceitar críticas e disposta a enfrentá-las metodicamente. E de cabeça erguida! (não testado)

• A primeira regra do SMM é responda o mais rápido possível. Independentemente de ser um comentário positivo ou negativo, a capacidade de resposta é essencial. Um usuário comum espera que você responda entre 30 minutos e 4 horas de acordo com as estatísticas do Spout Social. As marcas têm um tempo médio de espera de 10 horas. Caso o comentário seja negativo, este intervalo de tempo deve ser o mais curto. Primeiro porque um Mensagem negativa não atendida pode se tornar uma bomba-relógio, pronto para explodir a qualquer momento com novas pessoas entrando e jogando mais lenha na fogueira. A pontualidade mostra que sua marca tem a situação sob controle. Mesmo que não seja verdade. No caso de situações quentes conhecidas, é importante acordar com a empresa um processo de resposta preventiva capaz de desarmar imediatamente a bomba. Por exemplo: “Lamentamos muito o que aconteceu, Giorgia. Por que você não entra em contato conosco em particular e explica exatamente como foi, para que possamos colocá-lo em contato com o escritório relevante?”
• Não ignore comentários negativos. Ao ignorá-los, você pode desencadear outra reação em cadeia, que é o insulto padrão quando ocorre qualquer publicação na página social ou blog. Não ignore porque o usuário irritado pode decidir forçar os limites!
• Procure se colocar no lugar do interlocutor. Sim, tudo bem, ele não deveria ter escrito coisas tão ruins, mas você realmente tentou se colocar no lugar da pessoa que comentou tão mal? Às vezes, algo realmente bom pode surgir do pior dos piores. Se você conseguir extrair um bom ensinamento de um comentário negativo, não deixe de observá-lo nos comentários, evitando o sarcasmo e a ironia quando não estiver de acordo com a atitude da marca.
• NUNCA é um assunto pessoal. O cliente não te odeia e provavelmente nem se lembra do seu rosto ou da aparência do seu logotipo. Ele provavelmente teve uma experiência ruim com o suporte e não sabe onde deixar seu feedback, ou pior, teve um dia ruim. O usuário não comenta negativamente porque não tem nada para fazer, mas porque quer enfatizar o desconforto. Nunca exclua comentários, por qualquer motivo, mesmo quando são flagrantemente ofensivos e não contêm um pingo de objetividade.

"Cale a boca e nade!” (cit.) Vamos nos preocupar com um grande clássico da animação porque o lema se aplica perfeitamente à situação atual. Cale a boca e nade - não adianta reclamar, não adianta reclamar ou insultar. pegue o teclado, sorria e responda educadamente. Bondade e cortesia desarmam as bombas e dão a você uma imagem positiva. Racional. Proativo. Apenas o que você precisa para se manter à tona!