O gestor de redes sociais hoje

O social media manager tornou-se hoje um profissional com aptidões e competências particulares e já não é um trabalho que se improvisa. Não há dúvida de que os canais sociais são verdadeiros locais de agregação e de consenso, o que implica sobretudo a necessidade de as empresas e todos os operadores económicos cuidarem da sua presença com critérios que se enquadram no âmbito das competências profissionais eventualmente suportadas por um background considerável experiência na área.

La transformação digital é trazer à tona perfis profissionais reais que há 10 anos não se previa ou não se sabia que essas figuras iriam nascer. quando falamos sobre marketing digital a percepção dos empresários é que se trata de um ecossistema complexo de técnicas aplicadas e processos de gestão desconhecidos ou de difícil compreensão, enquanto outras atividades são simplificadas e reduzidas a atividades que podem ser realizadas sem grandes dificuldades ou pior ainda sem conhecimento real sobre o assunto e entre estes certamente está a atividade exercida por gerente de mídia social que deveria, na verdade deve, desembaraçar-se do complexo mundo da marketing de mídia social. Mas podemos afirmar sem a menor possibilidade de negação que ter um perfil social no Facebook e/ou Instagram e poder publicar algo não significa ser profissionais qualificados que podem assumir o controle da imagem e comunicação de uma empresa nas redes sociais. Salientamos que ao contrário do que pensa, a de social media manager ou SMM é uma profissão complexa que exige competências muito específicas e transversais e que, aliás, hoje são competências que não podem sequer pertencer a uma só pessoa.

Quem é realmente o Social Media Manager? Vamos identificar melhor a sua figura profissional.

Como dissemos acima, tendemos a incluir as competências do gestor de social media numa única figura profissional e somos enganados ao pensar que esta única figura pode centrar-se em funções e competências que na verdade são heterogéneas e enquadram-se na esfera produtiva e profissional de uma verdadeira equipe de pessoas. Sintetizar o social media manager como aquela figura que “trata das redes sociais” e faz de tudo está se tornando um erro que as empresas presentes nas redes sociais vão pagar caro. Abrir canais sociais com a criação de páginas de empresas, decidir quais os canais sociais a supervisionar, harmonizar a comunicação corporativa e recusar os conteúdos adaptando-os à rede social específica, gerir a comunidade de fãs e as relações relacionadas com possíveis e/ou potenciais clientes, moderar comentários, gerir crises, conhecer técnicas de comunicação persuasiva, ser capaz de analisar estatísticas ou insights de tráfego, modificar estratégias de comunicação durante a construção para as tornar cada vez mais eficientes, conhecer a fundo a dinâmica algorítmica das redes sociais e sobretudo traduzir tudo isso em conversões, contatos, clientes potenciais e depois clientes reais, é o verdadeiro trabalho de um Social Media Manager auxiliado por uma série de profissionais, designers gráficos, videomakers, redatores que trabalham em estreita colaboração com ele.

Podemos, portanto, dar uma definição precisa: o Social Media Manager é a figura corporativa que é designada pelo departamento de marketing ou quem o substitua, para gerir a comunicação e a publicidade nos canais sociais. E não é uma definição leviana, pelo contrário, é uma responsabilidade enorme e sendo tal, a figura profissional merece ser enquadrada em áreas econômicas precisas que necessariamente precisam de planejamento financeiro pois o custo do profissional e melhor ainda da equipe afeta relevantes para a demonstração de resultados de uma empresa. Para resumir e deixar ainda mais claro o que estamos falando, o Social Media Manager reúne uma série de competências e atividades que podemos listar a seguir:

• O SMM trata do planejamento estratégico da comunicação nos canais sociais e define seus objetivos.
• O SMM trata do desenvolvimento e defesa da Conscientização e Reputação da Marca em conjunto com o gerente de marketing da empresa ou quem o substituir.
• O SMM trata do desenvolvimento de conteúdos “direcionados” e perfilados para o tipo de canal social em que a empresa está presente.
• O SMM trata da geração de tráfego entrante explorando o potencial dos canais sociais e planejando investimentos para comunicação "patrocinada"
• O SMM cuida dos contatos recebidos, gerencia a comunidade criada e faz a interface com o vendedor ou vendedor ou gerente.

A partir daqui podemos bem perceber a complexidade da figura e não é difícil perceber que a alma do Social Media Manager está a meio caminho entre um criativo e um estrategista que não só conhece muito bem o assunto como também sabe entrar no coração das pessoas. relacionando-se com o público porque é capaz de lê-lo e antecipar o comportamento de indivíduos individuais como um sociólogo habilidoso pode fazer. Mas agora vamos também tentar entrar nos detalhes das habilidades e da parte de produção.

O que exatamente faz um Social Media Manager? Vamos entrar em detalhes

Vamos colocar um pouco de ordem. Digamos desde já que a realidade é bastante variada mas para simplificar vamos reduzir tudo a dois grandes grupos, grandes empresas estruturadas e PMEs. Em empresas altamente estruturadas, que possuem um departamento inteiro dedicado a Social Media Marketing (não muitos, na verdade) e, principalmente, em grandes agências especializadas, cada recurso tem uma função específica: existe o Social Media Strategist, o Content Manager, o Gerente de comunidade, analista de relatórios, gerente de campanha de mídia social para gerenciar o anúncio pago, que cuida dos gráficos e da criação de vídeos….

Mas a realidade, como já dissemos, é outra e o mundo das PME não cumpre estes critérios para uma definição tão sistemática e precisa de competências. A atividade diária do SMM é geralmente realizada por uma única pessoa ou por uma equipe muito pequena que, no entanto, goste ou não, deve suportar todas as atividades previstas por uma presença corporativa nos canais sociais.

Planejamento estratégico: análise da marca, seu mercado e identificação dos canais sociais corretos

A primeira tarefa do Social Media Manager é estruturar e elaborar um verdadeiro plano de marketing dedicado às redes sociais, planos de marketing que são elaborados mantendo inalterados os modelos identificados pelo plano geral de marketing da empresa e especificamente:

• Identidade da marca. O SMM deve entender plenamente o que é a identidade corporativa e sua proposta de valor para que seja capaz de valorizá-la e não colocar em risco a própria imagem da empresa com atividades e operações discordantes que podem levar a uma verdadeira falha épica de comunicação e negócios.
• Marca envenenamento. O SMM tem a tarefa de identificar o público-alvo certo nos canais sociais porque o que a empresa oferece obviamente não pode ser para todos, identificando melhor o tipo de cliente que pode ser alcançado de acordo com modelos realistas e verdadeiros, distinguindo também o “sub-alvo” ou melhor, identificando o target correto por tipo de serviço ou produto.
• Estratégia de marca. Bem, sim, toda ação de marketing também envolve uma estratégia que deve incluir objetivos realistas e isso é ainda mais verdadeiro para os canais sociais: KPIs sempre claros! Se o Social Media Manager competente sabe perfeitamente que o principal objetivo de uma empresa é a conversão do público em clientes, também deve saber enquadrar bem o objetivo e vencer!

Definir metas também significa identificar os desafios que uma empresa enfrenta, pois são relevantes para o resultado e devem necessariamente ser considerados em um planejamento financeiro razoável. Geralmente, um gerente de mídia social se depara com esses problemas:

• Tráfego de site ruim, insuficiente e inexistente e posicionamento orgânico inexistente nos mecanismos de pesquisa
• Conhecimento de marca inexistente ou muito fraco e envenenamento de marca irrelevante
• Queda nos processos de fidelização de clientes
• Reputação online ruim ou quase sempre inexistente
• Dificuldade nas vendas
• Infraestrutura despreparada para processos de comunicação digital
• Cultura digital inexistente

São questões críticas que podem ser resolvidas sem problemas, mas apenas com uma estratégia planejada a montante com a empresa. Improvisar hoje não é mais possível.

Criação e edição de conteúdo de qualidade dedicado exclusivamente aos canais sociais

Bem, aqui entramos no cerne da atividade do Social Media Manager. O conteúdo é rei! Ele comanda sempre e apenas o conteúdo e o conteúdo é o meio pelo qual se abrem relações com o público, se favorecem processos de fidelização que têm efeito de “memória” e perduram no tempo. Imagem coordenada, sempre e em todo o caso e não "esperança em Deus" e sobretudo conteúdo vencedor, atrativo e pensado para cada canal social específico porque o que fazes no Facebook não tem necessariamente a mesma correspondência com o que fazes ou dizes no Twitter ou no Instagram.

Publicação e moderação.

E aqui o Social Media Manager tem que se relacionar com o público, o verdadeiro trabalho da área. Uma vez composta, definida e planeada a estratégia de comunicação, o SMM arregaça as mangas e mete-se no meio das pessoas, ouve, responde, observa, questiona e procura envolver o público para que se “apaixone”. É por isso necessário saber comportar-se em todas as situações, usar o tom de voz correcto, conhecer os serviços e produtos que a empresa disponibiliza de forma a transmitir segurança e certeza ao público desencadeando um verdadeiro processo de confiança entre os público e da própria empresa. Aqui chega de brincadeiras, aqui todo erro pode ser fatal e desencadear uma chama negativa que pode se tornar incontrolável. O gestor de redes sociais modera, vende, acaricia, fecha e resolve fatores de risco e coloca o chapéu do front-man que fala direta e pessoalmente “no balcão” com cada consumidor/cliente.

Campanhas patrocinadas e gerenciamento de anúncios.

Sabemos que não basta ser gente boa nas redes sociais para vender. Uma das vantagens dos canais sociais é poder identificar de forma extremamente refinada o target de potenciais clientes que pretende atingir com uma comunicação direcionada e para isso utiliza posts patrocinados inseridos numa verdadeira campanha promocional planeada a montante. As redes sociais são verdadeiros canais pagos, é inútil escondê-lo: o melhor plano editorial, os conteúdos visualmente mais bonitos e impactantes, terão um alcance mínimo se não forem suportados com orçamentos mais ou menos pequenos.

O Gestor de Redes Sociais deve assim conhecer os mecanismos de patrocínios, gerir os campanhas online, gerir orçamentos de gastos otimizando-os da melhor forma possível em relação aos objetivos traçados e isso requer competências absolutamente indiferentes, aliás! Está se tornando um mundo cada vez mais complexo e tecnicamente difícil de governar se você não trabalha no campo dia a dia. Isto também porque as estratégias relacionadas com as campanhas de patrocínio nos canais sociais não são iguais para todas as redes sociais, as dinâmicas são diferentes, os custos são diferentes e os resultados também. Isso porque então, nem tudo o que é publicado nas redes sociais deve necessariamente fazer parte de uma campanha de patrocínio, é preciso diversificar e identificar aqueles conteúdos que podem ter mais sucesso na conversão, por exemplo, em Facebooksaber usar corretamente a plataforma dedicada a campanhas pagas Business Manager é crítico. Podemos dizer que a estratégia de patrocínio é uma verdadeira tática persuasiva que deve levar à conversão de fãs em verdadeiros clientes. Usamos o condicional porque mesmo aqui não há ciência precisa, tudo depende também da velocidade com que se consegue mudar de rumo quando necessário ou mesmo dos momentos históricos que se vive.

Então se torna crucial ROI (Retorno do Investimento) ou melhor, o retorno do investimento. Não se pode trabalhar ao acaso e a longo prazo os custos de uma campanha patrocinada podem tornar-se muito consideráveis ​​e pesar muito na conta de resultados da empresa. O Social Media Manager tem, portanto, de manter sob controlo vários dados importantes para perceber se uma campanha é bem-sucedida ou não:

• Crescimento da audiência.
• O perfil do público
• Engajamento do público (envolvimento)
• O valor da cobertura de conteúdo
• Engajamento por tipo de conteúdo (qual conteúdo engaja mais e como)
• A referência, ou seja, a taxa de conversão e tráfego para o site da empresa e, acima de tudo, em quais páginas de destino
• Coeficiente de rejeição ou taxa de rejeição
• Qualquer feedback negativo

Quais as vantagens de ter um gestor de redes sociais para uma empresa?

Bem, com tudo o que dissemos e escrevemos acima, eu diria que não é difícil imaginar. O Social Media Manager é o porta-voz da empresa, é ele quem tem o pulso das pessoas, quem divide os encargos e as honras da empresa em todos os aspectos e carrega sobre os ombros as responsabilidades de seus atos, que se refletem em o Brand Awareness corporativa. O Social Media Manager tem contato com os clientes, interage diretamente com eles antes mesmo de se tornarem clientes e por isso sua figura só pode ser estratégica e delicada. Tendo em conta os hábitos e comportamentos já consolidados dos utilizadores, sempre online, se os canais sociais não forem presididos de forma constante e “em tempo” torna-se difícil imaginar poder dar respostas positivas aos objetivos pré-estabelecidos da empresa. Nisso, o Social Media Manager é uma das figuras mais centrais. Porém, nem sempre isso é possível: nesses casos, contar com uma agência de Social Media Marketing ou freelancers especializados é uma boa solução, desde que os recursos externos sejam envolvidos e treinados a fundo, principalmente em áreas muito verticalizadas e nichos de mercado.